Dans ce second épisode, Adeline nous explique qu’une bonne conception des locaux permet de limiter les agressions.

Les principales solutions sont :

• L’information des publics des prestations de l’entreprise et de ses limites,
• la formation des salariés à l’ensemble des procédures,
• l’organisation du travail de façon à avoir un temps suffisant pour apporter une réponse aux publics et organiser le soutien du collectif de travail en cas de difficulté du salarié,
• et bien sûr, la conception des locaux de travail.

On peut par exemple :

• Concevoir un bâtiment avec un traitement phonique et thermique, cela permet de s’entendre sans crier, et de patienter confortablement,
• Organiser l’attente des clients avec une file d’attente guidée pour éviter que les personnes se double, avec une signalétique claire et un système de numéro associé à une estimation du temps d’attente,
• Permettre aux clients de s’assoir dans un espace dédié,
• Positionner le client et le salarié à la même hauteur, pour que naturellement, l’un ne se sente pas l’inférieur de l’autre,
• Veiller à ne pas intercaler l’écran de l’ordinateur entre le client et le salarié, sinon cela coupe la relation.

à ne pas oublier :

• Pour pouvoir aider le salarié lorsque l’agression arrive, il faut que celui-ci dispose d’un dispositif d’alerte.
• Rendre les postes d’accueil visibles des autres pour que des collègues puissent intervenir.
• Donner la possibilité de s’extraire de la situation de conflit, par exemple par une porte ou un couloir de circulation derrière le comptoir.
• Sécuriser les espaces de travail pour dissuader le passage à l’acte violent. En équipant les locaux de systèmes de vidéosurveillance, de sas ou de systèmes de verrouillage des entrées,
• Repérer les postes exposés aux violences potentielles pour évaluer les risques d'agression et identifier des solutions en amont,