Le parcours client Swile : un équilibre parfait entre CSM, Account Manager et Care !

“Nous sommes customer facing tous les jours... Nous sommes la voix des clients chez Swile !” 💛

Gauthier Lefevre, Head of CSM, nous explique comment Swile prend soin de ses clients et organise ses services Account Manager, CSM, Care et Marketing. Mettre en place une équipe de rétention client après plus de 3 ans d’existence et plus de 20 000 clients... C’est le pari qu’ils ont pris, et ça fonctionne ! 🦄

🎧 Au programme :

• Les objectifs d’un CSM : satisfaction du gestionnaire de compte, satisfaction des bénéficiaires et autonomie de l’administrateur sont les ingrédients indispensables d’un onboarding réussi (et parfait !). 🎯
• Pourquoi Swile a attendu 3 ans avant de mettre en place des actions de fidélisation ? La force de leur produit, le marché et leur image de marque... il nous explique tout ! 😉
• Des profils différents et complémentaires : customer centric, sales centric, care... comment organiser leurs interventions tout au long du parcours clients ? 🤯
• Focus sur le CSM : ses soft-skils, sa formation, ses connaissances, ses atouts... et son rôle principal de “voix du client” auprès de tous les services de l’entreprise. 😇

Gauthier nous explique pourquoi “avoir un seul interlocuteur pour le client, c’est bien, mais ce n’est pas ce qui a de mieux, car on ne peut pas être bon partout !”. Rendez-vous dans l’épisode 8 des Fous du ROI au micro de Léonie de Verdelhan. 👑

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